陕西省地方电力（集团）有限公司业扩报装管理办法

第一条 为进一步提升供电服务水平，履行《供电监管办法》，践行公司《供电服务十项承诺》，规范服务行为，简化用电手续，缩短业扩报装时限，提高工作效率和服务质量，根据国家能源局《关于印发<压缩用电报装时间实施方案>的通知》（国能监管〔2017〕110 号）、《国家能源局西北监管局关于印发优化用电营商环境监管行动计划的通知》（西北监能稽查〔2018〕16号）、《<陕西省优化提升营商环境工作三年行动计划（2018-2020年）>和<陕西省优化提升营商环境2018年工作要点>的通知》（陕政办发〔2018〕36号）、《陕西省进一步优化小微企业电力接入实施办法》（陕发改投资〔2018〕798号）等相关文件，结合目前供电单元省、市、县（区）、所四个层级在业扩报装工作中的管理实际，制订本办法。
第二条 本办法适用于集团公司系统的报装接电管理工作。
第三条 本办法所称“业扩报装”，是指从受理客户新装、增容用电申请到向客户正式供电并完成资料归档的全过程。
1. 管理原则
第四条 坚持“三不指定”的原则。对客户受电工程不指定或变相指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。
第五条 坚持“公开透明”的原则。在各级客户服务中心（供电营业厅）或公司网站、微信公众号公布供电监管办法、供电服务十项承诺、电价标准、业扩报装工作流程及办理时限等信息，公布具有电气工程设计资质和承装（修、试）资质企业的查询方式，主动接受客户和社会监督。
第六条 坚持“一口对外”的原则。“一口对外”是指客户在办理业扩报装业务时，只通过一个窗口、一个部门、一位客户代表及时办结相关用电手续，其他部门和人员不直接与客户发生业务关系。以客户为中心办理业务，实现“内转外不转”，整合信息资源和服务资源，优化业务流程，做到对内不推诿，对外不搪塞，实现业扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、服务高效。
第七条 坚持“方便客户”的原则。履行“一次性告知”义务，在业务受理时书面告知客户办理各环节所需资料及办理时限。推行“互联网+”技术应用，逐步开展业扩报装网上业务办理（网上营业厅或手机APP），实现低压居民办电“一次都不跑”，高压大客户、小微企业办电“最多跑一次”，业务流程工作传递单实行电子化，实现客户报装资料和业务进展信息实时查询。
第八条 坚持“标准化管理”的原则。在客户委托的受电工程中，推广使用10 千伏及以下配电网工程典型设计。
第九条 集团公司负责35千伏及以上电压等级专线客户供电方案审批；负责集团公司投资新建35 千伏及以上项目工程立项批复、可研审查，指导35千伏及以上工程投资核准手续办理；负责对市级分公司业扩报装工作实行服务监督、质量控制与管理考核。
第十条 市级分公司负责10千伏专线、35千伏及以上电压等级客户供电方案的编制，负责35千伏及以上电压等级专线客户供电方案上报；组织客户供配电工程设计文件的审核和客户供配电工程竣工检验等；负责组织对管辖权限客户供用电合同的审查、签订；负责对县级分公司业扩报装工作服务监督、质量控制与管理考核。
第十一条 县级分公司负责10 千伏电压等级客户的业扩报装管理工作；负责组织对客户供用电合同的审查、签订；负责对供电所低压客户业扩报装工作进行监督、检查、考核。
第十二条 供电所负责380 伏/220 伏客户的业扩报装工作；负责向县公司市场营销部报告客户的用电需求信息。
第十三条 市场营销部是业扩报装归口管理部门，负责客户信息、用电需求的搜集整理工作；负责组织现场勘查、供电方案编制和答复、设计审查、中间检查、竣工检验等工作。
第十四条 生产技术部负责现有电网供电能力的报装客户供电方案审查工作；参与供配电工程项目现场勘查、供电方案编制、设计审查、中间检查、竣工检验等工作；负责相关技术资料搜集整理工作。
第十五条 计划部门负责新建供配电工程项目报装客户供电方案审查工作；参与供配电工程项目现场勘查、供电方案编制、设计审查、中间检查、竣工检验等工作；负责新建、扩建供配电工程项目实施工作。
第十六条 安全监察部参与供配电工程设计审查、中间检查、竣工检验等工作。
第十七条电网运行中心（调控中心、调度所）参与供电方案编制，负责电网运行方式编制以及电网负荷、定值管理、调管协议签订等工作。
第十八条计量中心（所）负责计量安装、检查、验收等工作。
第十九条客户服务中心（营业厅）负责客户用电接洽、业务受理、联络协调等工作。

第五章 内部流转管理办法

3、客户办理申请登记时，由客户经理或客户代表向客户提供“业扩报装业务办理告知书”，明确告知客户业扩报装流程及办理时限、业务办理的注意事项和要求，并对客户提交的资料进行审核。

4、客户用电申请资料应按表1要求收集齐全：
表1业务受理环节申请资料清单表

另外，对于因环保问题或政府另行要求的行业，应按政府有关文件，要求客户提供相应的政府有关部门备案文件等资料。
客户经理或客户代表应在24小时内与客户约定现场勘查时间，并报市场营销部做好联络相关部门的准备工作。
第三十条 供电方案答复
1、市场营销部组织生产技术部、计划部门、电网运行中心等相关部门，在规定时限内到客户用电现场进行供电条件勘查，并与客户协商供电方式、计量方式、受电点等，确定供电方案所需的内容。
2、现场勘查时，应核实用电申请的各项内容、了解客户用电需求，审查所提供资料的真实性和有效性，确认用电负荷性质及负荷特性，对客户用电地址的供配电设施（包括供电区域、变电站、配电台区、线路、杆位、负荷、线路走向、通道等）进行全面、细致地勘察。对于具有非线性负荷并可能影响供电质量或电网安全运行的用电负荷，应书面告知客户开展电能质量治理和评估。
3、现场勘查实行分级负责制：
（1）35 千伏及以上客户供配电工程由市公司市场营销部组织生产技术部、计划部门、电网调控中心等部门，在确认用电需求后3 个工作日内进行现场勘查。
（2）10 千伏客户供配电工程由县公司市场营销部组织生产技术部等部门，在确认用电需求后2 个工作日内进行现场勘查。对10千伏专线客户，县级公司经初勘并拟定初步供电方案后的2个工作日内报送市公司，由市公司市场营销部组织生产技术部、计划部门、电网调控中心等部门，在确认用电需求后2 个工作日内进行现场勘查，审批供电方案。
（3）380 伏/220 伏客户供配电工程由所在供电所在接到申请后1个工作日进行现场勘查。
4、供电方案的确定应符合国家有关政策、地方经济和社会发展规划及电网发展规划，满足供用电安全、经济、合理和便于管理的要求，并根据客户的用电需求和供电条件，按照相关技术标准和运行规程对供电方案进行优化。
5、供电方案由客户接入系统方案、客户受电系统方案、计量方案、计费方案等相关说明组成。
（1）客户接入系统方案包括：供电电压等级、供电容量、供电电源位置、供电电源数（单电源或多电源）、供电回路数、路径、出线方式，供电线路敷设方式等；
（2）客户受电系统方案包括：进线方式、受电装置容量、主接线、运行方式、继电保护方式、调度通信、保安措施、产权及维护责任分界点、主要电气设备技术参数等。
（3）计量方案包括：计量点与采集点设置，电能计量装置配置类别及接线方式、安装位置、计量方式等。
（4）计费方案包括：用电类别、电价分类及功率因数执行标准等信息。
6、供电方案由市场营销部组织生产技术部、计划部门、电网调控中心（调度所）等部门编制，并及时将供电方案送达客户，客户按照批准的供电方案进行受电工程设计、施工。
（1）35 /110千伏及以上专线客户供电方案由集团公司审批。市公司编制供电方案后，报集团公司审批。集团公司市场营销部根据实际，可组织相关部门及市、县公司召开方案审查会，在5 个工作日内完成供电方案修订审批工作，以文件形式批复市公司。
（2）10千伏专线客户供电方案由市公司编制。市公司市场营销部组织相关部门及县公司召开方案审查会，在规定时限内答复客户。
（3）10 千伏客户供电方案由县公司在规定时限内答复客户。
（4）380 伏/220 伏供电方案由供电所在规定时限内答复客户。
7、高压供电方案有效期一年，低压供电方案有效期三个月。供电方案在有效期限内遇到情况变化，客户经理或客户代表应及时与客户沟通协商、合理调整，重新确定后书面答复客户。
第三十一条 客户供配电工程设计文件的审查
1、设计文件的审核应依照国家标准、行业标准进行。要积极推行典型设计，倡导采用节能环保的先进技术和产品，禁止使用国家明令淘汰的产品。在受理客户受电工程设计文件和有关资料审核时客户应提供表2所列资料：
表2 设计审查环节客户应提供的资料清单

2、客户供配电工程设计文件和有关资料审查答复：
（1）35 千伏及以上和10千伏专线客户由市公司在10个工作日内完成设计审查答复。
（2）其他10 千伏客户由县级分公司在10个工作日内完成设计审查答复；10千伏接入的160千伏安及以下小微企业接电项目在5个工作日内完成设计审查答复。
（3）取消低压用电项目供配电工程设计审核，与竣工验收工作合并开展。
第三十二条 客户供配电工程中间检查
1、中间检查的具体内容包括：
（1）施工单位的承装资质；涉电施工人员的进网作业电工许可证以及注册情况；
（2）工程的施工是否符合设计要求；
（3）施工工艺和工程选用材料是否符合规范和设计要求；
（4）检查隐蔽工程，包括电缆沟的施工和电缆头的制作、电缆线路敷设工程、接地装置的埋设等是否符合有关规定的要求；
（5）电气设备元件安装前的特性校验等；
（6）多电源切换开关调试和闭锁装置调试等。
2、客户经理或客户代表应随时与客户联系沟通，在客户供配电工程的隐蔽工程（包括居民住宅的楼内配线应属于隐蔽工程）掩埋或封闭前，督促客户及时提交中间检查申请，并向市场营销部反馈信息。在受理客户中间检查申请时，客户应提供表3所列资料：
表3 中间检查环节客户应提供的资料清单

市场营销部、生产技术部、安全监察部按照各自职责，依据审核批准的设计图纸和施工质量，在下列时限内开展中间检查。检查前要提前与客户预约时间，告知检查项目和应配合的工作：
6. 在受理客户中间检查申请之日起3个工作日完成中间检查工作。
7. 取消低压供电客户中间检查环节，对暂确需由用户出资建设部分电力工程的，在竣工检验环节查验电力承装（修、试）资质或隐蔽工程图像留存资料。
3、中间检查不合格的，应在中间检查结束当日出具书面整改意见，由客户经理或客户代表及时将整改书面报告反馈客户，并督导其进行整改。
4、因客户原因未实施中间检查的隐蔽工程，客户经理或客户代表应书面通知客户，要求进行返工暴露检查，否则不予受理竣工检验申请。
第三十三条 客户供配电工程竣工检验
1、工程竣工后，客户应向客户经理或客户代表提交竣工检验申请，并提供表4所列资料：
表4 竣工检验环节客户应提供的资料清单

2、市场营销部组织生产技术部、安全监察部等相关部门在3 个工作日内安排竣工检验。检验结束后，出具书面检验意见，由客户经理或客户代表反馈给客户。
3、工程竣工检验不合格的，由客户经理或客户代表在检验报告出具后的1 个工作日内通知客户整改。整改结束，客户提交复验申请，客户经理或客户代表通知客户组织再次复验，时间不超过2个工作日。
第三十四条装表接电
1、计量中心或计量所负责客户计量装置的安装、检查工作。
2、客户经理或客户代表应在装表前1 天通知客户做好装表的配合工作，并负责做好客户计量安装、检查的监督工作。
3、计量装置安装完成后，现场予以加封，并由客户确认后在工作凭证上签字。
4、接火供电工作应纳入生产工作计划管理。操作人员必须严格遵守本专业安全作业规定。接火供电前，要对全部电气设备再做一次外观检查，拆除所有临时电源。
5、对需要移交给供电企业维护的客户产权设备，由客户经理或客户代表负责通知客户，做好《委托维护协议》的签订工作。对需要无偿移交的客户产权设备，供用双方应按照自愿的原则，办理无偿移交手续。
6、装表接电时限应满足以下要求：
自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，一般居民客户不超过 2 个工作日，其他低压供电客户不超过 3个工作日，高压供电客户不超过 5个工作日。
第三十五条 签订供用电合同
1、供用电合同的签订严格按《陕西省地方电力（集团）有限公司供用电合同管理办法》执行。
2、重要客户的供用电合同签订实行会签制度：
（1）10 千伏及以上专线客户供用电合同由市公司市场营销部组织生产技术部、计划基建部、调控中心、计量中心等相关部门及县公司会签。
（2）10千伏及以下电压等级用电客户供用电合同由县公司市场营销部组织生产技术部、调度所、客服中心、计量所等部门及供电所进行会签。
3、合同签订工作应在装表接电前完成。
4、客户经理或客户代表应做好合同签订过程中与客户的沟通协调工作。
第三十六条 资料归档
1、客户经理或客户代表负责收集客户自申请至装表接电的所有客户档案资料。客户供电后，客户经理或客户代表在2 个工作日内将完整的客户资料移交客户服务中心或市公司大客户班建档。客户服务中心应或市级公司大客户班在2个工作日内完成建卡、建账工作，在5 个工作日内建立客户档案，并完成客户档案电子化处理工作。
2、客户档案包括客户业务档案和客户技术档案两部分，分袋合并，妥善保存。
3、客户业务档案包括：客户申请资料、现场勘查工作单、供电方案答复函、受电工程图纸审查申请（含设计单位资质复印件）、受电工程图纸审查结果通知单、施工单位资质审查及资质复印件、中间检查工作单、中间检查结果通知单、竣工检查申请、竣工检查结果通知单、受电工程缺陷整改通知单、设备试验承试单位资质复印件、装表接电工作单、《供用电合同》等重要文件。
4、客户技术档案包括：客户受电变压器的详细参数及安装信息，受电工程设计资料，母线耐压试验记录，户外负荷开关试验单，竣工图纸，变压器试验单，电缆试验报告，电容器试验报告，避雷器试验报告，接地电阻测试记录，户内负荷开关试验单、保护定值调试报告、计量装置试验单等各类设备试验报告和保护装置试验报告及其它相关测试报告等。
5、客户档案管理人员应在一周内将档案实行电子化管理，供其他部门和后期客户管理、服务人员查阅。

第三十七条 政府招商引资的重点项目用电，紧急事件处置用电以及重要客户用电等纳入“绿色通道”的业扩报装项目，各分公司应积极受理，全力满足。纳入“绿色通道”的业扩报装项目，各环节办理时限应分别比一般受电工程各环节相应时限减少2个工作日以上。
第三十八条业扩报装实行分级监督考核。
1、集团公司市场营销部负责对市分公司业扩管理工作进行监督和考核，负责按照《市场营销工作流程》定期对系统业扩工作质量进行分析评价，不定期组织专项检查。
2、市公司营销部负责对各县局分公司业扩管理工作进行监督和考核，稽查、指导、监督各县公司严格执行相关管理规定，定期对本公司业扩工作质量进行分析、评价，按季上报业扩工作质量分析报告。
3、县公司市场营销部负责对本公司客户服务中心、各供电所落实业扩报装工作规定及工作时限、工作质量进行监督考核。
第三十九条对新装办结客户实行分级回访
1、对专线客户或35千伏以上客户供电工作完成后，由业务受理部门将办结清单、客户联系方式、联系人、户号等信息报送96789 客服热线。96789 客服坐席人员应在2 个工作日内对客户进行回访，并征求客户的意见，由客户对客户经理或客户代表的服务进行评价，及时将相关信息反馈市场营销部。
2、对10千伏专变客户供电完成后，由所在单位客户服务中心在2个工作日内进行回访，并征求客户的意见，及时将相关信息反馈市场营销部。
3、0.4千伏低压客户供电完成后，由所在单位供电所在2个工作日内进行回访，征求客户的意见，并及时将相关信息反馈市场营销部。
第四十条 客户经理、96789 客服热线受理或12398 转来的业扩办理过程中的供电服务、供电质量、供电行为方面的投诉、举报，由各级市场营销部负责回复意见给投诉、举报人，并通报处理结果。具体业务根据部门职责划分由市场营销部进行督办、各相关部门配合处理，客户反映职工违法乱纪的举报，由公司纪律监察部门负责调查处理。
第四十一条 报装业务办理执行定期汇报制度。市场营销部可在周例会、月度例会中定期通报业扩办理进度、重点项目的跟踪进展情况以及存在的问题。
第四十二条 各级市场营销部严格按照业扩报装时限对客户经理、相关支持部门的工作进行督查，并作为考核的主要依据。各业务流程的时限规定如下：
客户业扩报装各环节服务时限（工作日）

第四十三条各单位必须将业扩办理工作完成情况作为一项重要指标予以考核。考核工作由各级市场营销部负责，定期将考核结果上报公司领导和人力资源部，并进行考核兑现。
第四十四条在各级办理业务过程中，对发生以下现象的，予以考核：
1、相关业务部门对客户服务部门转来的客户需要办理的业务传递单推诿扯皮不予办理或拖延时间滞后办理，每件业务超时限1 个工作日，扣罚相关责任人1000元。
2、客户服务人员对客户态度恶劣，使用文明忌语，或对客户服务造成失误，并造成后果的，每次扣罚责任人1000元，引起投诉的，每次扣罚责任人1500元。
第四十五条 重点项目完成较好，提前办结供电的，单位可对项目组成员和相关人员予以奖励。
第四十六条 供电单元各级单位参照本办法，结合本单位机构设置和实际情况，制定相应的“业扩报装”实施细则。
第四十七条 本办法由集团公司市场营销部负责解释。
第四十八条 本办法自发布之日起施行。原《业扩报装管理办法》（陕地电营发〔2017〕51号）停止执行。